Pourquoi le service client dans l'hôtellerie est-il primordial ?

En effet, il est le garant du chiffre d'affaires car c’est lui qui effectue les réservations et permet également d’offrir une communication en bouche-à-oreilles très avantageuse lorsque le rapport avec votre hôtel est bon. Voyons ensemble quels sont donc les avantages de mettre en place un support clientèle pour votre hôtel.

Le premier contact d’un client est primordial. S’il n’a pas encore effectué de réservation et qu’il souhaite en apprendre davantage sur vos prestations, alors il paraît donc essentiel de lui offrir un service humain agréable et complet. En effet, lors de ce contact, le client n’a pas encore décidé s’il allait réserver ou non pour un séjour : la manière dont l’agent traitera sa demande est par conséquent essentielle.

Les facteurs de sa décision sont multiples, car votre prospect analysera à la fois votre offre et vos services, mais essaiera d’avoir une vision globale du traitement d’une demande simple. Si l’agent parvient à répondre à ses questions avec professionnalisme, en restant agréable et courtois, cela présentera une version positive de votre marque auprès de ce client.

Au contraire, si l’agent semble traiter la demande de votre prospect sans conviction ni intérêt, la personne au bout du fil catégorisera immédiatement votre hôtel de non sérieux. Dans ce cas précis, c’est une mauvaise nouvelle… En effet, il y a de très fortes chances que votre prospect sera perdu à jamais, sauf si sa mémoire est courte ou que votre offre est la plus intéressante du marché à un instant T.

Si votre prospect s’est transformé en client, félicitations ! Cela signifie que son premier contact avec vos services s’est soldé par un grand succès. Votre agent a donc correctement pu le conseiller et le renseigner en rapport avec sa demande. Cependant, par exemple, ce client est une personne plutôt âgée qui n’a pas l’habitude d’utiliser internet dans son quotidien. Il est donc malheureusement complètement perdu face à votre site internet et ne parvient pas à consulter le statut de sa réservation en ligne.

L’objectif de l’agent du service client dans l'hôtellerie est alors différent de l’instant où il devait encourager le client à passer à sa première réservation. Il pourra l’accompagner à la bonne compréhension de votre plateforme. C’est ainsi qu’en l’accompagnant pas à pas dans la bonne utilisation du site internet, cela permet au client de gagner en autonomie, sans devoir rappeler vos services et ainsi saturer le réseau.

La partie la plus complexe du métier d’un agent de clientèle en hôtellerie correspond bien évidemment au moment où votre client rencontre un problème durant son expérience. Cela peut avoir lieu immédiatement lorsqu’il essaie de réserver, mais aussi durant son séjour ou même dans le cadre de réclamations. C’est à cet instant bien précis que le service client par téléphone est d’autant plus redoutable que celui par email. L’agent pourra formuler une réponse rapidement pour résoudre le bug technique ou le problème organisationnel auquel votre client fait face.

Le client attend donc une explication de l’origine du problème, un délai de résolution et bien évidemment, une solution concrète. Dans le cas où cela ne serait pas possible d’apporter une réponse à l’une de ces questions, alors l’agent devra faire preuve de finesse afin d’expliquer la raison de ce refus. L’objectif est clairement d’expliquer au client qu’il n’est pas possible de donner des suites à sa demande. Si cela vous est possible, nous vous conseillons également de faire un geste commercial entrant dans le cadre d’une procédure explicite pour vos agents.

L’intérêt d’avoir un support client dédié à votre entreprise est multiple, et encore plus important dans le cadre d’une activité hôtelière. Si vous hésitez encore, n’hésitez pas à consulter les offres d’équipes de support dédiées sur le marché afin de vous faire une idée plus claire !